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Question d'actualité sur la dématérialisation des services publics

M. le président. La parole est à M. Éric Gold, pour le groupe du Rassemblement Démocratique et Social Européen. (Applaudissements sur les travées du groupe RDSE.)

M. Éric Gold. Ma question s'adresse à Mme la ministre de la transformation et de la fonction publiques.

Il y a bientôt un an, le Sénat a adopté la proposition de loi du groupe RDSE relative à la lutte contre l'illectronisme et pour l'inclusion numérique. Le constat est clair et partagé sur toutes les travées de notre hémicycle : près de 14 millions de Français sont exclus de notre société de plus en plus numérique par manque d'équipement, de réseau ou, surtout, de compétences.

Ces difficultés touchent d'abord les plus fragiles : les personnes en situation de précarité sociale ou de handicap, les personnes âgées et les étrangers.

Plus grave, c'est dans l'accès aux services publics que les difficultés sont les plus importantes, puisque 40 % de la population ne se sent pas à l'aise avec les démarches en ligne. Cette situation entraîne un recul particulièrement inquiétant de l'accès aux droits.

Malgré les efforts déployés – je pense notamment aux maisons France Services –, une partie de la population demeure exclue ou en difficulté face aux démarches permettant d'accéder à ses droits, qui sont pourtant légitimes.

Dans son rapport publié la semaine dernière, la Défenseure des droits dresse une nouvelle fois le même constat : plus de 80 % des réclamations qui lui sont adressées concernent les services publics, quasiment toujours en lien avec un problème de dématérialisation ou d'impossibilité pour l'usager d'échanger avec l'agent s'occupant de son dossier.

Trois ans après son précédent rapport, sur lequel j'avais déjà interrogé le Gouvernement, la situation a peu évolué. C'est désormais à l'usager de s'adapter aux services publics, souligne la Défenseure des droits. Il s'agit d'un renversement de la responsabilité : l'accès aux droits repose désormais sur l'usager plutôt que sur l'administration.

Madame la ministre, nous entrons aujourd'hui dans la phase de déploiement de l'espace numérique de santé (ENS), qui va entraîner une dématérialisation accélérée dans un domaine hautement sensible.

Pouvez-vous nous préciser comment, dans ce domaine comme dans l'ensemble des services publics, l'accès aux droits de nos concitoyens peut être garanti ? (Applaudissements sur les travées du groupe RDSE. – Mme Nadia Sollogoub et M. André Gattolin applaudissent également.)

M. le président. La parole est à Mme la ministre de la transformation et de la fonction publiques.

Mme Amélie de Montchalin, ministre de la transformation et de la fonction publiques. Monsieur le sénateur, je voudrais tout d'abord vous dire que nous partageons pleinement vos alertes. Depuis 2017, la politique du Gouvernement en la matière tient en quelques mots essentiels : avoir un service public efficace, plus proche des Français et humain.

Notre ambition est très concrète : il revient au service public de s'adapter, et non aux Français. Pour réaliser leurs démarches, nos concitoyens doivent avoir le choix entre un service de proximité, notamment à travers les espaces France Services – on en trouve vingt-cinq dans votre département –, un contact téléphonique ou, le cas échéant, des outils numériques.

Nous avons donc choisi de ne pas choisir (Marques d'ironie sur les travées du groupe Les Républicains.) entre des moyens différents, parce que les Français doivent pouvoir bénéficier d'un service public qui leur correspond.

Vous avez évoqué, monsieur le sénateur, l'espace numérique en santé. Nous nous sommes engagés à mettre en place un accompagnement physique pour toute démarche dématérialisée. En ce qui concerne l'espace numérique de santé, cet accompagnement pourra être assuré soit par un pharmacien soit par tout autre professionnel de santé. Pour toutes les autres démarches, les Français pourront se tourner vers les maisons France Services, comme nous nous y sommes engagées avec Jacqueline Gourault.

Nous prenons très au sérieux les alertes de la Défenseure des droits, qui est une vigie essentielle. Ainsi, nous avons entamé un travail résolu avec les associations d'aide aux plus fragiles et aux plus vulnérables. J'étais, la semaine dernière, en Eure-et-Loir, dans une maison France Services – dispositif encore trop peu connu des Français –, puis avec le préfet et toutes les associations qui accompagnent les plus fragiles, les familles rurales, les retraités…

Nous avons demandé, avec Jacqueline Gourault, que ces Français parfois déconnectés, parce qu'ils n'ont pas été formés, parce qu'ils n'ont pas accès au numérique ou parce qu'ils ne connaissent pas assez les maisons ou espaces France Services, puissent être accompagnés, dans chaque département, dans les mois qui viennent.

Jusqu'à la dernière minute, ce gouvernement continuera de considérer qu'il n'y a pas de fatalité à la fermeture, qu'il faut accompagner chacun et mettre de l'humain sur le terrain.

Contrairement aux gouvernements du précédent quinquennat, nous n'avons pas considéré qu'il n'y avait rien à faire, sinon à subir le mouvement. Certes, ce mouvement est inexorable, mais nous pouvons faire beaucoup pour accompagner chacun dans ses démarches auprès des services publics et ceux-ci doivent rester accessibles, proches et humains. (Protestations sur les travées du groupe SER. – Applaudissements sur les travées du groupe RDPI.)

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