M. Jean-Claude Requier, auteur de la proposition de résolution. Monsieur le président, monsieur le ministre, mes chers collègues, dans notre quotidien, l'essor des plateformes téléphoniques a ses bons et ses mauvais côtés.
Quand tout va bien, appeler un service public plutôt que patienter dans une interminable file d'attente est un gain de temps, surtout si l'on est géographiquement éloigné dudit service.
Cependant, lequel d'entre nous n'a jamais connu « tapez 1, tapez 2 ou tapez 3 » avec au bout du compte, ou plutôt au bout de la ligne, un bip, c'est-à-dire personne !
Cette réalité a été documentée par une récente enquête du magazine 60 millions de consommateurs, réalisée en collaboration avec la Défenseure des droits. Elle révèle les obstacles que rencontrent les usagers pour joindre les services publics par téléphone. Les tests conduits par les enquêteurs ont montré que 40 % des appels n'aboutissaient pas et que, quand ils aboutissent, la durée d'attente en ligne atteint en moyenne neuf minutes.
Faisant face à un manque de conseillers, l'assurance maladie est le service le plus critiqué. Pour la caisse d'allocations familiales, près de la moitié des appels restent sans réponse. Quand le conseiller est enfin joignable, il redirige l'usager, dans certains cas, vers internet…